Diverse povertà

Decentramento e innovazione: l’esperienza degli sportelli sociali a Bologna

Incontrare i cittadini, con i loro problemi, là dove vivono, per cercare di rispondere in modo adeguato alle vecchie e nuove povertà di oggi. Nell'ottobre del 2008, il Comune di Bologna ha attivato gli sportelli sociali di quartiere. Dopo un anno e mezzo di attività, dati alla mano, è possibile tracciare un primo bilancio di questa esperienza, cercando di capire se questo nuovo servizio sia riuscito ad ascoltare i cittadini e ad informarli meglio sulle iniziative locali legate al sociale e cercando, inoltre, di comprendere quanti e quali cittadini si siano rivolti agli sportelli sociali.
La comunicazione con i cittadini – spiega il responsabile dello Sportello sociale e servizi anziani del quartiere Savena, Marco Tocco – avviene attraverso vari canali. Il più importante è il portale Iperbole, sul quale è possibile reperire tutte le informazioni legate alle attività inerenti al sociale del Comune di Bologna o di associazioni esterne riconosciute e patrocinate dal comune stesso, anche attraverso l’iscrizione ad una newsletter periodica. Accanto ai canali informatici, esistono una serie di reti sul territorio che fanno capo a parrocchie, centri sociali ed organizzazioni sindacali che possono rivelarsi un’importante fonte d’informazione soprattutto per i cittadini che non hanno dimestichezza con il computer, come gli anziani, o che non hanno accesso ad internet. Il terzo canale informativo di una certa rilevanza è rappresentato dagli stampati, non necessariamente di carattere istituzionale, come la guida di Bologna per le persone senza fissa dimora curata dal progetto “Avvocato di strada”, in collaborazione con la Provincia di Bologna, e il quotidiano “Il Tamburo”, che si occupa di temi legati al fenomeno dell’immigrazione. L’attivazione degli sportelli sociali è uno dei risultati della politica di decentramento dei servizi socio-sanitari e socio-educativi ai quartieri. Un trasferimento di competenze - racconta il responsabile della redazione Sportelli sociali, Andrea Pancaldi - che ha generato una comunicazione di tipo orizzontale tra ente pubblico e cittadini, permettendo, tra le altre cose, di raccogliere in maniera più precisa i dati sull’accesso ai servizi offerti.
Dai dati resi pubblici dal Comune di Bologna, relativi all’anno 2009, emerge un quadro generale degli accessi agli sportelli sociali, ma anche il target di utenza e le tipologie di accesso. Gli anziani (42,9%) sono i cittadini che accedono maggiormente agli sportelli sociali, seguiti dagli adulti (27,6%) e dalla famiglia, categoria che comprende i minori (23,8%). Ad una prima lettura dei dati, sembrerebbe che i cittadini con disabilità (3,2%) e i migranti (0,4%) usufruiscano in minima parte dei servizi offerti dagli sportelli sociali. In realtà, va considerato che, per i primi, sono attivi da molti anni lo sportello dedicato CRH (Centro risorse Handicap) e siti internet specializzati, attraverso i quali è possibile fruire di alcuni servizi senza dover passare dagli sportelli. Per i secondi, invece, il discorso è più complesso, poiché non solo possono rivolgersi a sportelli specializzati (Azienda Pubblica di Servizi alla Persona Poveri Vergognosi, sindacati e associazioni), ma anche perché, quando le loro esigenze sono legate ai figli o a questioni di reddito e di disabilità, esse vengono inserite sotto altre voci. Ad una rilettura più consapevole dei dati, le percentuali relative ai cittadini che accedono agli sportelli sociali sono le seguenti: anziani 35%, adulti 22,4%, minori e famiglie 19,4%, disabili 5,4% (soli accessi allo sportello CRH) e immigrati 14,2% (soli accessi allo sportello immigrazione dell’ASP). Per quanto concerne le tipologie di accesso, l'alta percentuale dell’accesso diretto (67%) rivela un’ancora scarsa familiarità con le tecnologie informatiche; segue l’accesso telefonico (31,1%), mentre le altre tipologie, come le e-mail, sono poco sfruttate (1,5%). A causa dell'alto numero di accessi diretti, unito al fatto che gli sportelli sono aperti al pubblico due giorni alla settimana, in orari ridotti, si crea spesso una mole di lavoro eccessiva, che rende difficile rispondere in maniera soddisfacente alle esigenze dei cittadini. Sarebbe auspicabile, quindi, un aumento degli accessi via internet per quei quesiti che non necessitano di un’interazione diretta. E' troppo presto per tracciare un bilancio esaustivo dell’attività svolta dagli sportelli sociali nei quartieri di Bologna, ma fin da ora si comprende come ci sia ancora molto da lavorare, anche per far conoscere a tutti i cittadini le opportunità stesse che offrono questi sportelli. La direzione intrapresa dal Comune di Bologna, decentrando i servizi, sembra essere promettente. Negli sportelli sociali, il cittadino riceve, in una sola sede, informazioni che prima doveva richiedere a più enti: l'informazione che può trovare qui l'informazione che cerca – al di là del gioco di parole – è fondamentale.

Andrea Mari (Copparo, Fe) e Francesco Pandolfi (Pagani, Sa)
Scienze della Comunicazione Pubblica e Sociale di Bologna